图片来源@视觉中国
【资料图】
【《企业服R计划》 为钛媒体企服组原创深度栏目，本篇为企服R计划出品的2023年第二期原创深度内容，关注中国餐饮SaaS发展趋势。更多行业内容爆料沟通，联系mr3right】
“哗啦啦事件”，将餐饮以及餐饮SaaS的一重难题摊开在公众面前。
自2022年11月开始，不同使用哗啦啦SaaS系统的餐饮商户在各类渠道上集中反映，其在哗啦啦发起的提现迟迟未到账，每位商户涉及金额数千元至数十万元不等。
直至2023年3月3日发稿，3个多月过去，部分商户提现问题仍未解决。
钛媒体App走访哗啦啦北京总部，并与多位业内人士沟通，试图探究事件全貌，并讨论在数字经济蓬勃发展的大背景下，这一事件背后所映射出的中国餐饮SaaS所面临的共性难题。
溯源哗啦啦事件，从时间线上看，要从2022年11月说起：
2022年11月，部分商户发现哗啦啦提现到账延迟，12月初，更多商户发现提现迟迟未到账，商户们选择线上投诉或线下聚集等方式，试图要回自己的钱款，引爆舆情；
12月26日，哗啦啦官方发布公告称，从2023年1月1号开始，新的交易将在新系统上进行，提现可以实现正常到账；目前积压的提现订单，按时间顺序加紧处理，2023年1月底前解决全部问题。另外针对延迟提现的金额，提供每日0.03%的补偿。
但直至1月31日，哗啦啦并未兑现1月底前解决全部问题的承诺，并再度发布公告致歉。公告称，由于技术故障及流程等原因还需进一步修复，历史交易提现延时到账问题预计将在 2023 年 3月31日前全部解决。针对截至 2023 年1月1日凌晨还未出账的提现金额，按每日 0.03%给予补偿。
钛媒体App自12月起跟踪多家商户，截至发稿，大部分商户表示提现陆续到账，后续新交易也未受影响，但仍有少部分商户提现问题仍未解决。
根据哗啦啦官方给出的一份数据显示，发生提现延迟到账问题的商户数量为3705户（12月26日统计），截至3月3日，尚有400余户待解决。后续其他商户没有再出现提现问题，自1月1日新系统上线后，所有新提现、新交易一切正常。
同时也有哗啦啦内部人员和行业人士向钛媒体App表示，哗啦啦内部核心业务受影响不大，远没有到无法兑现提现的程度，谈及“暴雷”还早。
随着餐饮商户的提现问题被逐步解决，一切似乎回归如常。但通过与多位专业人士交流，钛媒体App发现，一家在中国还算头部的餐饮SaaS，尚且出现提现难的问题，背后折射出了行业现实，这并不是一次偶发事件，而是中国SaaS商业模式以及餐饮SaaS生态建设等诸多商业环节共同导致。
正常情况下，SaaS的商业模式并不复杂，按年向客户收取软件服务费用，以及一些与之相关的增值功能，比如提供支付服务，收取支付模块的渠道费。
钛媒体App了解到，在哗啦啦40余万家客户中，使用支付模块的商户比例不到10%，在这10%当中，有三千多家商户出现了提现问题。
从商户交易终端产生付费，到商户收到提现，其中的业务逻辑是“商户交易终端-哗啦啦-第三方支付机构-商户”这样的闭环关系。
哗啦啦作为餐饮SaaS服务商，也为商户提供账务服务，商户制定具体的分账规则，系统运行时，哗啦啦提供分账数据和指令，第三方支付机构按照分账指令进行操作。
哗啦啦自身并不持有第三方支付牌照，所接入的第三方支付机构为“北京爱农驿站科技服务有限公司”（下称“爱农驿站”），而爱农驿站和哗啦啦为兄弟公司关系。
根据公开信息，爱农驿站曾多次因违规行为受罚。例如2022年7月份，爱农驿站因七项违法违规行为被警告，合计罚没716.28万元。违规行为包括，违规进行非同名资金划转；未按照规定履行客户身份识别义务；与不明身份的客户进行交易或者为客户开立匿名、假名账户等。
再如2022年10月份，爱农驿站受到国家外汇管理局北京外汇管理部处罚，处罚金额172.5万元，原因是违反规定将境内外汇转移境外。
图片来源@视觉中国
哗啦啦和爱农驿站的关系也引发了联想，当商户资金进入到爱农驿站之后，是否存在将资金挪用的风险？
对此，哗啦啦对钛媒体App回应，网传哗啦啦挪用商户资金，该消息严重不实。
在哗啦啦拓展客户过程中，需要使用支付的商户会在第三方支付公司单独入网（主要是爱农驿站），商户的收单资金都会进入商户账户，所有商户的收单资金也都会在第三方支付公司的备付金账户进行处理，备付金接受央行监管。哗啦啦和爱农驿站均无权处置。
哗啦啦也不回避哗啦啦和爱农驿站的关系，哗啦啦与爱农驿站是关联公司，但两家公司各自独立运营，也不在同一场所办公，互为客户关系，爱农驿站仅是哗啦啦的支付服务机构之一。本轮危机中，公司经营困难叠加商户提现延迟问题，致使市场中出现了“哗啦啦挪用资金”的误解。
哗啦啦官方更愿意将事件原因归结为“技术故障”，“涉及到新老系统的升级，导致原始数据错乱。”哗啦啦相关人士对钛媒体App表示。
据了解，2022 年11 月份，哗啦啦按计划进行机房迁移和系统升级，相关服务迁移和升级到新机房和阿里云。但是负责基础运维的部分员工突然被确诊为新冠阳性，技术团队其他人员被判定为密接，哗啦啦工作人员无法进入到机房所在物业。
更巧的是，系统升级过程中出现技术故障，造成数据紊乱，结算和交易数据存在差异，需要人工逐个对数据进行梳理、核对，确保数据还原。
哗啦啦本来预期1月31日前解决全部提现问题，但在1月份持续推进过程中，部分原始数据存在错乱，因此需要更多数据源去稽核、验证，导致工作量剧增，无法按照原定计划完成。最新的解决时间为三月底前。
对于钛媒体App有关技术方面进一步的问题，例如原本机房迁移和系统升级规划、为何不能回滚到上一版本，系统升级过程中出现的具体技术故障等问题，哗啦啦技术团队方面不予置评。目前哗啦啦技术团队尚无人因此事受到公开责罚。
钛媒体App认为，技术问题只是一方面，哗啦啦自身的商业模式以及餐饮SaaS竞争，加剧了事件严重程度。
部分行业人士对“技术故障”这一说法也并不买账。
据新浪科技报道，哗啦啦系统升级只是对外口径，实际情况是由于哗啦啦此前收购某项目缺少资金，后引入了某基金作为借款人借款收购，但由于该基金突然暴雷要求回购款项，最终导致哗啦啦出现资金缺口。一位哗啦啦内部人士侧面证实了哗啦啦遭遇“现金流”难题的真实性。
“哗啦啦”隶属于北京多来点信息技术有限公司，公司成立于2011年，注册资本2.13亿，根据官网数据，目前，哗啦啦已签约餐饮商户超40万，其中连锁客户占比82%。
哗啦啦所服务客户年交易总额超7000亿人民币，在2021年的行业大盘中，占比接近15%。在中国餐饮百强品牌中，一半以上的企业使用哗啦啦的服务。
虽然哗啦啦的名气没有互联网巨头那么响亮，但是在餐饮SaaS行业是十足的头部企业。
并且尤为值得注意的是，外卖一哥美团还是哗啦啦的战略投资方，高瓴资本也在2022年1月对其进行了新一轮战投。
为什么这样一家业务发展还算不错的、且有明星投资机构加持的SaaS企业，会遇到“现金流”问题？
在哗啦啦自身以及多方人士的联合印证下，哗啦啦事件的另一大真相被揭开：作为头部餐饮SaaS公司，哗啦啦自身现金流不佳，且在2022年疫情期间扩张，放大了本就羸弱的现金流风险。
餐饮SaaS在发展早期需要庞大的资本支持，成立以来，哗啦啦等企业基本没有盈利。2020年，哗啦啦完成了A轮16.5亿元人民币的融资，投资者包括高瓴资本、美团、深创投、钟鼎、创东方等。
知名机构的看好侧面体现出投资标的的价值，哗啦啦作为行业头部公司，在SaaS行业火热时期，是一个好的SaaS公司，但是随着2022年SaaS投资大降温，SaaS公司的价值打了个折，后续融资也难上加难。
钛媒体App了解到，按正常融资节奏，2022年初，哗啦啦预期与某头部美元基金达成初步投资框架，计划进行B轮2亿美元融资，支持2022-2023年的扩张动作，但2022年二季度开始，国内疫情管控愈演愈烈，导致美元基金普遍看空，该轮美元融资最终因宏观形势未能落地。
但哗啦啦的扩张动作却惯性按照2亿美金的入账规划进行，并且扩张了包括海外业务在内三条新产品线，2022年，即便各大互联网公司均在裁员，哗啦啦反而扩张了团队规模。
在疫情和扩张计划的双重影响下，2022年9、10月份以来，哗啦啦资金流出现紧张问题。不仅是外部商户提现难，哗啦啦部分员工的工资也暂缓发放，销售团队拖欠了一个月工资，研发中心拖欠了两个月工资。
另据钛媒体App从行业人士获悉，哗啦啦内部出现提现问题已经不是第一次，其背后资方对此已经见怪不怪，只是本次舆情影响最广。
哗啦啦账上现金始终保持两千万左右水平，严重时账面亏损近5000万，每个月的现金支出3000万左右，哗啦啦创始人徒丁本人自掏腰包，还有一部分是银行授信，哗啦啦借此渡过困难时期。
哗啦啦北京总部办公室
一位接近美团的行业人士表示，作为背后资方，美团内部知晓哗啦啦的情况，但并没有收到哗啦啦的援助请求，美团和其他投资方完全可以增资，也认为哗啦啦的核心价值没有本质性改变。
钛媒体App获悉，政府相关部门曾与哗啦啦沟通，目前并未给出任何处罚措施，或许从侧面印证了哗啦啦非法挪用资金的概率不大，而对于变卖资产填补快速回笼资金的要求，哗啦啦认为此时资产价值属于低估区间，哗啦啦权衡之下选择“熬”到资金回笼。
“今年的‘暴雷’事件，其实也没有达到‘暴雷’的力度，延后才能提出钱，期间给商家一些利息收入，相当于是向商家借钱。”如上人士表示。
“曾尝试融资，但融资渠道受限。”一位行业人士给出了另一个版本的答案。
钛媒体App独家获悉，哗啦啦资金流难题未解另一个可能的原因是，2020年美团战投资哗啦啦时，哗啦啦曾同意美团的一项“排他协议”，大致说法是不能接受、尤其是阿里的资金。
早前，为了分食餐饮这块大蛋糕，美团和阿里通过自营和投资方式，分别建立了自己的餐饮联盟，例如美团投资哗啦啦、奥琦玮、屏芯科技；阿里投资客如云、美味不用等、二维火；除了一些厂商保持独立运营之外，阿里与美团近乎水火不容。
2015年左右，阿里和美团掀起了餐饮SaaS市场的价格战，单门店一年SaaS订阅费用降到600元左右，这几年价格与价值的正常关系在慢慢恢复，目前单店一年订阅费用2000元左右。
虽然是战略投资方，但哗啦啦与美团在公开市场总体上是竞争关系。一位接近事件的人士告诉钛媒体App，“美团对哗啦啦并无明显的流量扶持”，可能只在一些竞争不大的领域，给予哗啦啦不多的支持。更进一步，美团和哗啦啦的竞争达到了“十分激烈”的程度。
这给哗啦啦在面临资金问题时，及时“开源”，提供了额外的阻力。
餐饮 SaaS 服务依然是一个同质化竞争较强的领域，但已经逐步呈现出非常明显的差异化特征。目前，餐饮数字化服务企业大致可分为几类，分别是平台型、独立第三方和细分领域企业。
前两种类型企业的竞争，仍然是行业的主流。由于单店品牌死亡率较高，美团、客如云逐步改善产品结构，向中腰部企业进军。另一方面，在2022 年连锁百强餐饮企业中，除部分自研系统的企业外，头部客户增长空间见顶，中腰部连锁企业成为行业必争之地。
平台型企业主要获客手段是流量赋能，如降低费率和扣点、美团排名提前等，对于小型餐饮企业而言，流量极具竞争力；但对于中腰部连锁餐饮企业而言，自身流量来源广，且平台依赖程度相对不高，更看重餐饮SaaS本身带来的管理价值。
餐饮SaaS所涉及的链条主要囊括三个环节，第一步，从原产地采集材料到仓储，第二步，从仓储到工厂，第三步，从工厂到集团，第四步，从集团到门店。
以美团和哗啦啦的合作为例，越到前端，美团越强，越到后端，哗啦啦更强。
如果做单店，商户可能会比较倾向于使用美团的餐饮SaaS产品，但如果是海底捞这种类型的连锁店，大概率会选择哗啦啦。
钛媒体App也了解到，在哗啦啦遭遇提现难题期间，不同厂商都去试图撬动哗啦啦的客户，譬如美团希望签下大型连锁品牌这类KA客户，但是基本很难谈下来。
“商户们多年来基本经历了一些切换，最终还是都回到了哗啦啦，哗啦啦的产品力、响应速度、运营能力，目前还是有竞争力的。”一位餐饮SaaS人士表示。“哗啦啦投钱投的也比较厉害，它没有办法停下来，供应链软件研发等刚开始产生效果，还是只能往里边投钱。”
经过多年发展，餐饮SaaS行业已经走向相对健康的发展道路，过去有些服务商不尊重To B的产业思路，依靠补贴、地推拓展市场，这在行业前期竞争起到一定效果，而后来，连锁餐饮企业，尤其是大中型连锁餐饮企业，他们不再为习惯和补贴买单，而是更愿意为效果付费。
另有餐饮SaaS业内人士认为，目前餐饮SaaS竞争的焦点也逐渐清晰，在客户层面，目前竞争的焦点是有质量的单店和成长型的连锁客户，谁掌握了这些客户，也就掌握了餐饮行业的未来。在产品层面，数字运营的服务能力是重中之重，这背后是产品的开发理念，究竟是仅仅做工具，还是做有运营能力的产品等等。
以海外市场作为对照，每个垂直赛道会大致出现2-3个主要SaaS玩家，瓜分掉大部分市场，而疫情之后，餐饮SaaS厂商都希望抓住这一波复苏机会，目前餐饮SaaS行业处于局势渐明，大浪淘沙的关键时刻。
据一组调研数据，从2019年到2021年，中国餐饮市场连锁化率从13%提高到18%，两年增长了5个百分点。但目前美国和日本的餐饮连锁化率分别达54%和49%，中国餐饮姣成熟市场仍有较大差距。而这恰恰也是留给餐饮行业以及餐饮SaaS的巨大机会。
于哗啦啦而言，在一片喧嚣过后，商誉和品牌形象受到严重打击，后期要靠更多方式来回馈客户，才有机会留在牌桌最后。
但更重要的是，万亿市场的餐饮行业需要餐饮SaaS的加持，而怎么助力餐饮SaaS的健康成长，是行业需要共同解决的问题。
（本文首发钛媒体APP 作者｜张帅，编辑 | 秦聪慧，欢迎添加作者微信mr3right交流）
